Caixa lidera ranking de reclamações de clientes em julho e agosto

Por APCEF/MG
Arquivo
19 de setembro de 2016

Para a Fenae, direção do banco é a culpada

A Caixa Econômica Federal liderou o ranking de reclamações de clientes nos meses de julho e agosto. Foi o que informou nesta quinta-feira (15) o Banco Central. No período, o banco público recebeu 1.364 reclamações consideradas procedentes pelo BC, no ranking com nova metodologia. As reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. O índice representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.

A Caixa, que tem mais de 81,6 milhões de clientes, ficou com um índice de 16,69 na classificação. Pela nova metodologia, as instituições são divididas em dois grupos: as que têm mais de 4 milhões de clientes e as que têm menos de 4 milhões de clientes. Segundo o Banco Central, com a inclusão de informações detalhadas para as operações de clientes com crédito acima de R$ 200 – antes este parâmetro era de R$ 1 mil, aumentou a base de clientes para o cálculo. Outra mudança foi na periodicidade, que passou de mensal para bimestral.

“Os dados do BC reforçam que o atendimento na Caixa está deixando a desejar. E a culpa não é dos empregados, que estão mais sobrecarregados e doentes a cada dia. A falta de pessoal é de total reponsabilidade da direção do banco, que se recusa a retomar as contratações”, afirma o presidente da Fenae, Jair Pedro Ferreira. Ele acrescenta: “mudanças nas funções de caixa, tesoureiro e avaliador de penhor também afetaram as condições de trabalho, motivo pelo qual uma das reivindicações da pauta específica é a revogação do RH 184”.

Em nota, a Caixa Econômica Federal disse que revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos clientes, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos. A instituição esclarece ainda que “valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento”.

Entre as instituições de maior porte, o Santander ficou em segundo lugar, com índice de 15,86, 578 reclamações procedentes e 36,4 milhões de clientes, e o Bradesco, em terceiro, com índice em 15,75, 1.464 queixas e 92,9 milhões de clientes.

Reclamações

A maior queixa dos clientes bancários, em julho e agosto, foi a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 768 casos. Em seguida, ficaram as reclamações relacionadas a irregularidades quanto à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (626). No total, o BC recebeu 5.927 reclamações.

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.

Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.

Fonte: Fenae com Contraf-CUT
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